Врач отказал в приёме или не дал направление — куда жаловаться в Актау

Чем может помочь Служба поддержки пациента?

Большинство необходимых медицинских услуг пациенты получают в поликлиниках. Вполне объяснимо, что именно на уровне первичной медико-санитарной помощи у граждан возникает большинство вопросов по качеству и доступности медицинской помощи. Как решить эти вопросы в самой поликлинике через службу поддержки пациента и внутренней экспертизы, рассказал директор Мангистауского филиала Фонда соцмедстрахования Абылайхан Рахымов.

Что представляет собой служба поддержки пациента?

В Кодексе о здоровье народа и системе здравоохранения отдельное внимание уделено экспертизе качества медицинских услуг. Экспертиза позволяет оценить уровень качества медицинских услуг, полноту их оказания, соответствие стандартам, эффективность и своевременность.

Внешнюю экспертизу могут проводить госорганы, Фонд соцмедстрахования и независимые эксперты. Внутренняя экспертиза проводится в самой медорганизации, для этого там создаются службы поддержки пациента и внутренней экспертизы (СПП).

То есть на уровне медицинских организаций предусмотрена служба, которая занимается жалобами пациентов и, в случае необходимости, принимает меры, которые направлены на восстановление нарушенных прав пациентов.

Как работают СПП?

Задачей службы поддержки пациента и внутренней экспертизы является экспертиза качества предоставляемых медуслуг, а также взаимодействие с населением. Это рассмотрение обращений и жалоб, урегулирование ситуаций, возникших в процессе получения пациентами медицинских услуг.

Данная служба в целом координирует деятельность медицинской организации по управлению качеством медпомощи. Ею не только рассматриваются и решаются проблемы пациентов, но и оценивается эффективность использования собственных кадров, оборудования, проверяются технологии оказания медпомощи, соблюдение правил оказания гарантированного объема бесплатной помощи, оказание услуг по медицинскому страхованию, ведется работа по профилактике и устранению дефектов, проводится обучение персонала по вопросам обеспечения качества оказания медпомощи, - объяснил суть работы и значимость служб поддержки пациента Абылайхан Рахымов.

В каких случаях обращаться в СПП?

Несмотря на то, что служба находится в самой медорганизации и подчиняется её руководству, цель её работы — в улучшении качества обслуживания. То есть она заинтересована в том, чтобы помочь пациентам получить медуслугу на должном уровне и в полном объеме, контролировать обеспечение доступности медпомощи, выявлять факты нарушений и проводить по ним работу.

Вот примеры ситуаций, при которых пациент может обратиться за помощью в данную службу:

• с вас требуют наличия статуса застрахованного для получения экстренной помощи или для посещения участкового врача;

• вам отказывают в приеме участкового врача по причине его отсутствия;

• участковый врач/медсестра или фельдшер не обслуживает вызов на дом, хотя вы прикреплены к данной поликлинике по территориальному принципу;

• вы не можете получить консультацию узкого специалиста, так как его нет или запись заполнена на весь месяц;

• вам не дают направление на положенные по показаниям здоровья диагностические или лабораторные услуги;

• вас не ознакомили с результатами проведенного обследования;

• врач при приеме проявил грубость, вел себя некорректно;

• вы не удовлетворены качеством оказанной медицинской помощи;

• вы сомневаетесь в корректности поставленного диагноза или назначенного лечения;

• вы обнаружили в своих медицинских записях некорректные данные или приписки;

• вы в целом недовольны качеством работы медперсонала и медицинской организации и многие другие.

Решение — на месте или строго в срок

Многие ситуации не требуют письменного обращения, а разрешаются на месте благодаря действиям сотрудника службы поддержки пациента, - отметил директор филиала.

Чаще всего пациент недоволен потому, что не получил нужную информацию или тем, как ему оказали помощь. В этом случае участливое и неравнодушное отношение специалиста службы позволяет изменить негативное отношение пациента. Часто возникают вопросы общего характера, когда граждане не знают, куда обратиться и получить нужную помощь. Сотрудник службы разъяснит, сопроводит пациента при необходимости.

Часто приходят люди, которые не могут записаться на прием к нужному врачу или нет талонов на УЗИ. Некоторые готовятся к операции и не совсем понимают, куда им в первую очередь обращаться. Бывают спорные ситуации при оказании медпомощи. Порой пациент хочет получить объяснения по алгоритму и эффективности лечения. В таких случаях служба поддержки пациента при обращении пациента должна разобраться на месте, постараться решить ситуацию. В более сложных случаях, где необходимо дополнительное тщательное изучение, рассмотрение вопроса может занять больше времени, в соответствии с законодательством, о чем обратившегося должны уведомить, – объясняет Абылайхан Рахымов.

Рассмотрение жалоб – это объективное и всестороннее изучение вопроса. В этом процессе не должны участвовать лица, которые фигурируют в жалобе или имеют к ней отношение.

По итогам рассмотрения принимаются меры, чтобы восстановить права пациента, если они были нарушены. Результаты работы по обращению службой сообщаются как заявителю, так и руководству медицинской организации. На их основе затем ведется анализ имеющихся проблем, поиск решений для улучшения ситуации.

Почему нужно обращаться в Службу поддержки пациентов?

• удобный способ обращения — сразу на месте, никуда ехать или звонить не нужно;

• служба заинтересована решить проблему внутри, не выводя её за пределы медорганизации;

• служба знает ситуацию в своей медорганизации, в том числе имеющиеся минусы и сложности, поэтому быстрее разберется в возникшей проблеме;

• служба имеет доступ ко всей необходимой информации, информационным системам;

• служба знакома с медицинским персоналом своей медорганизации и может повлиять на решение определенных вопросов путем переговоров с врачом;

• при вопросах разъяснительного, консультативного характера сотрудники службы могут быстро решить вопрос обратившегося;

• находясь в непосредственной близости к руководству, служба может сообщить ему о выявленных нарушениях для принятия оперативных мер по их устранению;

• решение проблемы в целом займет меньше времени.

В случае, если вопрос не был решен Службой поддержки пациента и внутренней экспертизы, вы всегда можете обратиться в Фонд социального медицинского страхования по имеющимся каналам связи: официальный сайт https://msqory.kz, мобильное приложение Qoldau 24/7 и SaqtandyryBot в Telegram.