Можно ли вернуть слишком много покупок: когда маркетплейс в Казахстане вправе заблокировать клиента

Есть ли лимит на количество возвратов

Чёткого числового ограничения на количество возвратов для покупателей в Казахстане нет.

Законодательство предусматривает, что в течение 14 дней потребитель вправе обменять или вернуть непродовольственный товар надлежащего качества. Для этого вещь не должна быть в употреблении, а её товарный вид, потребительские свойства, пломбы и ярлыки должны быть сохранены.

Отсутствие чека само по себе также не лишает покупателя возможности вернуть товар. Если факт приобретения можно подтвердить другим способом, требование о возврате может оставаться действующим. Причём правила распространяются и на товары, приобретённые со скидкой.

При этом важно различать несколько ситуаций: отказ от ещё не полученного заказа, возврат исправного товара, который просто не подошёл, и обращение из-за обнаруженного недостатка регулируются разными основаниями. Если товар оказался некачественным, применяются нормы законодательства о качестве продукции и гарантийных обязательствах.

А вот исправную вещь нельзя сначала использовать, а затем вернуть под предлогом того, что она не подошла. Закон защищает право потребителя на выбор, но не предусматривает возможность фактически бесплатно пользоваться товаром.

Можно ли отправить несколько заявок на возврат

В справочных материалах Kaspi для клиентов указано, что покупатель может направлять любое количество заявок на возврат — по одному виду товара в каждой заявке. То есть установленного лимита в 5, 10 или другое фиксированное количество обращений нет. При этом сроки зависят от причины возврата. Для исправного и неиспользованного товара предусмотрен срок 14 дней, а для товара с недостатками — 30 дней либо гарантийный период.

Однако большое количество заявок ещё не означает, что все они будут автоматически одобрены. Продавец вправе проверить товар и отказать в возврате, если выяснится, что им пользовались, не сохранён товарный вид либо покупка относится к категории исключений. Если клиент считает отказ необоснованным, он может оспорить решение через приложение.

За что маркетплейс действительно может ограничить доступ

Главное отличие законного возврата от нарушения правил площадки заключается не в количестве заявок, а в характере действий покупателя. Это следует из пользовательского соглашения. В пункте 13 запрещено злоупотреблять правами с целью умышленного искажения рейтинга или показателей качества продавца.

В числе примеров указаны систематические заказы, которые изначально оформляются с намерением впоследствии их отменить, отказаться от получения либо вернуть товар, соответствующий описанию в карточке. Правила также запрещают ложные отзывы, согласованные действия для искусственного снижения рейтинга продавца, а также вознаграждение за изменение или удаление отзыва.

При нарушении правил или даже при наличии подозрений площадка может ограничить возможность приобретения отдельных товаров, приостановить работу сервисов или временно либо постоянно заблокировать доступ к ним.Таким образом, само по себе количество возвратов не является автоматическим основанием для блокировки.

Например, ситуация, когда покупатель заказывает три размера одежды и возвращает два, сохранив ярлыки и товарный вид, отличается от ситуации, когда человек заранее планирует воспользоваться вещью, а затем отправить её обратно. При этом вопрос о том, каким именно образом площадка устанавливает намерение покупателя и оценивает подозрительную активность, остаётся менее прозрачным.

Почему причина возврата важна для продавца

Для продавцов на маркетплейсах количество возвратов действительно имеет значение. В Kaspi показатель качества учитывает возвраты по определённым причинам. В частности, речь идёт о ситуациях, когда товар не соответствует фотографии или описанию, не работает либо работает неправильно, оказался подделкой, а для смартфонов и планшетов также учитывается неверифицированный IMEI.

Возврат вещи, которая просто не подошла покупателю по размеру, в этот показатель не включается таким же образом. Расчёт доли возвратов начинается после третьего возврата либо при наличии 10 заказов за 30 дней.

При этом учитываются именно негативные мотивированные причины возврата. Показатель должен оставаться ниже 2%. Превышение этого уровня считается нарушением требований к продавцу и может привести к мерам вплоть до прекращения сотрудничества с площадкой. При использовании Kaspi Доставки обратная перевозка товара до пункта приёма оплачивается площадкой. Вместе с тем на время проверки товар фактически выпадает из продажи, а возврат по причине качества влияет на показатель продавца.

Именно поэтому площадки заинтересованы в том, чтобы защищать систему от манипуляций.

Что происходит с возвратами на Wildberries

На Wildberries процедура возврата также фиксируется достаточно подробно. В казахстанской инструкции для продавцов в заявке указываются фотографии, номер заказа, причина возврата и комментарий покупателя.

Продавец может согласиться принять товар обратно либо отказать, если продукция соответствует описанию и предусмотренных оснований для возврата нет. При этом опубликованного правила, согласно которому определённое количество возвратов автоматически приводит к блокировке аккаунта покупателя, в доступных казахстанских документах площадки обнаружить не удалось.

Может ли маркетплейс отменить права покупателя

Здесь важно разделять две вещи: правила пользования сервисом и права потребителя при уже совершённой покупке. Пользовательское соглашение регулирует доступ человека к конкретной платформе, тогда как законодательство устанавливает права покупателя в отношении приобретённого товара.

Закон не гарантирует человеку бессрочный доступ к услугам определённого частного маркетплейса. Поэтому площадка может применять предусмотренные её правилами ограничения к пользователям. Но блокировка аккаунта не отменяет обязательств продавца по уже состоявшейся покупке. Если клиент законно требует вернуть товар или деньги, наличие ограничения на будущие заказы само по себе не освобождает продавца от выполнения соответствующих требований.

Если же аккаунт заблокировали после законных возвратов, а причиной назвали подозрительную активность, решение можно оспаривать. В такой ситуации значение имеют причина введённого ограничения, конкретные заказы, состояние возвращённых товаров и возможность покупателя предоставить свои объяснения.

Что делать при блокировке аккаунта

Чтобы защитить свои интересы, покупателю рекомендуется сохранять карточку товара, электронный чек и переписку с продавцом или маркетплейсом. При получении дорогостоящей покупки также можно зафиксировать процесс распаковки на видео. При оформлении возврата важно точно указывать причину и фотографировать товар, его ярлыки, пломбы и упаковку.

Такие доказательства помогут подтвердить, что возврат связан с законным основанием, а не с попыткой злоупотребить правилами площадки. Если доступ к аккаунту ограничили, следует направить письменный запрос с просьбой указать конкретный пункт правил, который послужил основанием для санкции, перечислить спорные заказы, обозначить срок ограничения и порядок его обжалования.

Если одновременно возникли проблемы с возвратом товара или выплатой денег, претензию необходимо направить и продавцу. При несогласии с требованиями потребителя продавец обязан предоставить мотивированный ответ в течение 10 календарных дней.

Если спор не удалось решить таким способом, покупатель может обратиться через eOtinish в территориальный департамент торговли и защиты прав потребителей либо подать иск в суд.

Таким образом, большого количества возвратов как такового бояться не стоит: законодательство Казахстана не устанавливает для покупателей определённого годового или месячного лимита. Однако возврат должен иметь законное основание, а систематическое использование механизмов площадки для манипуляций может привести к ограничениям со стороны самого маркетплейса.