Продавец сказал «возврата нет»: что многие покупатели в Казахстане не знают

Какие нарушения встречаются чаще всего

Одной из распространенных проблем остается продажа товаров с недостатками. Речь может идти практически о любой покупке — бытовой технике, электронике, мебели, одежде, сантехнике или строительных материалах.

Например, недостаток может обнаружиться только после установки техники. Бывают и другие ситуации: заказанная через маркетплейс мебель приходит в неполной комплектации либо характеристики приобретенного товара не соответствуют тем, которые указал продавец.

Покупатель имеет право получить безопасный и качественный товар, необходимую информацию о нем, а в предусмотренных законодательством случаях — обменять или вернуть покупку и потребовать возмещения причиненного ущерба.

Что можно потребовать за некачественный товар

Если после покупки обнаружился недостаток, прежде всего необходимо собрать доказательства.

Ими могут стать чек, договор, гарантийный талон, информация о банковской оплате, фотографии и видео товара, а также переписка с продавцом.

После этого следует направить продавцу письменную претензию. В ней необходимо указать дату и стоимость покупки, обнаруженный недостаток и конкретное требование.

При ненадлежащем качестве товара покупатель может потребовать его замены, бесплатного устранения недостатка, снижения стоимости либо расторжения договора и возврата уплаченных денег.

Надпись «возврату не подлежит» решает не все

Фраза продавца «товар продан, деньги не возвращаются» сама по себе не лишает покупателя предусмотренных законом прав.

Как пояснил эксперт, непродовольственный товар при соблюдении установленных законом требований можно обменять в течение 14 дней. Если подходящего товара для обмена нет, покупатель вправе потребовать возврата денег.

Если же у покупки обнаружен недостаток, возможности потребителя становятся шире.

Поэтому одна лишь табличка или предупреждение продавца «возврату не подлежит» не является основанием отказываться от законных требований.

Можно ли вернуть товар без чека

Потерянный или выброшенный чек также не означает, что доказать покупку невозможно.

Подтверждением могут служить сведения об оплате из банковского приложения, электронный чек, договор, гарантийный документ, серийный номер товара или переписка с продавцом.

Поэтому информацию, связанную с покупкой, желательно не удалять сразу после получения товара.

Что обязательно сохранять при покупках в интернете

Особенно внимательно к доказательствам стоит относиться при заказах через маркетплейсы и социальные сети.

Эксперт рекомендует сохранять карточку товара, указанную стоимость и характеристики, сведения о продавце, подтверждение заказа, электронный чек, обещанные сроки доставки и переписку.

Это важно, поскольку позднее информация в карточке товара может быть изменена.

При этом продажа товаров через социальные сети не освобождает продавца от обязательств перед покупателем.

На ценнике одна сумма, на кассе — другая

Еще одна спорная ситуация возникает, когда стоимость на полке магазина или в интернете отличается от суммы, которую называют покупателю при оплате.

Встречаются и случаи, связанные с вводящей в заблуждение информацией о скидках.

Поэтому цену желательно зафиксировать до покупки: в обычном магазине можно сфотографировать ценник, а при интернет-заказе — сделать скриншот карточки товара. Рекламные предложения и информацию о скидках также стоит сохранять.

В случае спора эти материалы могут стать доказательствами позиции покупателя.

Дополнительные услуги нельзя навязывать

Покупатель вправе самостоятельно выбирать, какие товары и услуги ему необходимы.

По словам эксперта, навязывание дополнительных платных товаров или услуг не допускается. В частности, речь идет о ситуациях, когда покупку основного товара ставят в зависимость от оплаты дополнительной услуги либо включают платные услуги в договор без согласия клиента.

Что делать, если продавец не идет навстречу

Специалисты советуют не ограничиваться телефонными разговорами и устными обещаниями.

Первым шагом должна стать письменная претензия продавцу. Если урегулировать спор не получилось, покупатель может обратиться в государственные органы, выполняющие функции в сфере защиты прав потребителей.

Законодательством также предусмотрен механизм досудебного урегулирования спора. Если и это не помогло, гражданин вправе обратиться в суд.

Чем больше доказательств сохранит покупатель — чеков, договоров, сведений об оплате, фотографий, скриншотов и переписки, — тем проще ему будет обосновать свои требования.

Главный совет эксперта — не отказываться от своих прав только потому, что продавец заявил «деньги не возвращаются» или «жалобы не принимаются». Если требования покупателя предусмотрены законом, их можно защищать установленными способами.