Как казахстанцам вернуть деньги за фитнес-абонементы, онлайн-курсы и покупки на маркетплейсах

На что чаще всего жалуются казахстанцы

В качестве примера Еркебулан Тагашов приводит столицу: так, с января 2026 года в департамент торговли и защиты прав потребителей по Астане поступило более 10 000 обращений.

Наиболее распространённая причина жалоб – нарушения при обмене и возврате товаров как надлежащего, так и ненадлежащего качества. Такие проблемы возникают как при покупках в обычных магазинах, так и при заказах через интернет.

На втором месте находятся обращения, связанные с некачественным оказанием услуг. В частности, увеличилось количество претензий к мебельным компаниям, которые не выполняют обязательства перед заказчиками или предоставляют услуги с недостатками.

В последнее время предметом разбирательств всё чаще становятся договоры с фитнес-клубами и образовательными центрами. Некоторые организации включают в них положения, ограничивающие возможность вернуть деньги за услуги, которыми клиент фактически не воспользовался.

Можно ли вернуть деньги за неиспользованный фитнес-абонемент

Распространённая ситуация – покупка годового абонемента в спортивный зал. Клиент оплачивает занятия на 12 месяцев, но спустя несколько недель или месяц решает прекратить тренировки. При расторжении договора фитнес-клуб может потребовать удержать 30 процентов стоимости абонемента.

По словам Еркебулана Тагашова, подобные условия встречались практически во всех договорах фитнес-центров, которые изучали специалисты департамента.

Однако статья 686 Гражданского кодекса Казахстана предусматривает право заказчика отказаться от договора возмездного оказания услуг на любом этапе. При этом он обязан компенсировать исполнителю фактически понесённые расходы.

Заказчик имеет право на любой стадии расторгнуть договор, возместив исполнителю фактически понесенные расходы. Вы заказчик, он исполнитель. Вы возмещаете ему фактически понесенные расходы и тем самым можете расторгнуть договор, - пояснил Еркебулан Тагашов.

Само по себе условие договора об удержании 30 процентов не означает, что клуб вправе автоматически оставить себе эту сумму.

Почему клубная карта и полотенца не всегда являются основанием для удержания денег

По словам руководителя департамента, фитнес-центры нередко объясняют невозврат части стоимости абонемента расходами на оформление членства, создание личного кабинета на сайте, изготовление клубной карты и предоставление других сопутствующих услуг.

Однако возникает вопрос, почему такие расходы заранее устанавливаются в размере 30 процентов от общей стоимости абонемента.

Тагашов считает, что подобные условия могут фактически навязывать клиентам дополнительные платные услуги. Например, человек может хотеть пользоваться только тренажёрным залом, не нуждаясь в клубном членстве, аккаунте на сайте, карте или услугах тренера.

В этой связи специалист напомнил о статье 8-1 Закона Казахстана «О защите прав потребителей». Она запрещает включать в договор положения, которые ущемляют права потребителя, в том числе обязывают его оплачивать дополнительные услуги, навязанные исполнителем.

Отдельно эксперт остановился на расходах фитнес-клубов на полотенца и средства личной гигиены. По его мнению, такие затраты должны рассчитываться с учётом фактического использования принадлежностей конкретным посетителем, а не включаться в заранее установленную невозвратную сумму.

Тагашов также сообщил, что департамент уже провёл работу с одной из сетей фитнес-услуг. После рассмотрения ситуации спорные положения в договорах франшиз были исключены. Сейчас специалисты изучают аналогичные условия в документах других столичных фитнес-центров.

Что происходит при возврате абонемента, купленного со скидкой

Ещё один спорный вопрос касается перерасчёта стоимости абонементов, приобретённых во время акций.

Например, обычная цена годового посещения фитнес-клуба составляет 500 тысяч тенге, но по специальному предложению клиент покупает абонемент за 250 тысяч тенге.

Если впоследствии он решает расторгнуть договор, клуб может рассчитать стоимость уже использованных месяцев не по фактически уплаченной сумме, а исходя из стандартного тарифа. В приведённом примере стоимость одного месяца по обычной цене может составлять от 70 до 90 тысяч тенге.

В результате после нескольких месяцев тренировок клиент рискует не получить остаток денег. Более того, по расчётам фитнес-клуба может оказаться, что он ещё и должен доплатить за уже посещённые занятия.

По словам Еркебулана Тагашова, вопрос обоснованности и соразмерности таких удержаний также находится на контроле департамента.

Можно ли отказаться от онлайн-курса и вернуть оплату

Схожие претензии возникают у покупателей онлайн-курсов и образовательных программ.

Некоторые учебные центры прописывают в договорах условие, согласно которому после открытия первого учебного модуля услуга считается полностью оказанной. Это позволяет организациям отказывать в возврате всей суммы, даже если программа состоит из нескольких последовательных частей, а клиент получил доступ только к начальной.

Тагашов обратил внимание на спорность такого подхода. Если для перехода ко второму модулю необходимо завершить первый, нельзя автоматически считать всю образовательную услугу выполненной только потому, что клиент открыл начальный раздел.

При этом, по словам специалиста, ситуация может оцениваться иначе, если все модули доступны одновременно и покупатель с самого начала может скачать полный комплект учебных материалов.

В каждом случае необходимо устанавливать, какой объём услуг фактически предоставили клиенту и какие расходы понёс исполнитель. Департамент уделяет особое внимание подобным положениям договоров, поскольку они могут ограничивать законные права потребителей.

Распространяется ли правило 14 дней на услуги

Некоторые покупатели считают, что отказаться от оплаченной услуги и вернуть деньги можно только в течение 14 дней после заключения договора. Однако это заблуждение.

Как пояснил Еркебулан Тагашов, двухнедельный срок предусмотрен для обмена или возврата непродовольственных товаров надлежащего качества при соблюдении установленных законом условий. При этом существуют категории товаров, на которые такое правило не распространяется.

К фитнес-абонементам и образовательным услугам срок в 14 дней отношения не имеет. При отказе от них применяется другое правовое регулирование, в частности статья 686 Гражданского кодекса РК.

Это означает, что истечение двух недель после покупки абонемента или оплаты обучения само по себе не лишает клиента права отказаться от дальнейшего получения услуг. Размер возвращаемой суммы определяется с учётом фактически оказанных услуг и расходов исполнителя.

Можно ли вернуть деньги, если прошло три года

Отдельный вопрос – возможность возврата средств за услуги, оплаченные несколько лет назад. Например, человек приобрёл абонемент или образовательную программу, но полностью ими так и не воспользовался.

По словам руководителя департамента, общий срок исковой давности в Казахстане составляет три года. Однако его истечение не во всех случаях означает, что человек лишается возможности обратиться за судебной защитой.

Суд может восстановить пропущенный срок, но такое решение принимается по его усмотрению. Речь идёт об исключительных обстоятельствах, связанных с личностью истца, например тяжёлой болезни или беспомощном состоянии. Все такие причины необходимо подтвердить соответствующими доказательствами.

При этом незнание законодательства само по себе не является гарантией восстановления срока.

Также важно учитывать, что по общему правилу исковая давность начинает исчисляться с момента, когда человек узнал или должен был узнать о нарушении своего права. Поэтому дата оплаты услуги не всегда совпадает с началом течения этого срока.

Кто отвечает за некачественный товар на маркетплейсе

При покупке через интернет-магазины и маркетплейсы у потребителей нередко возникает вопрос, кому предъявлять претензию, если заказанный товар оказался бракованным: продавцу или администрации электронной площадки.

Еркебулан Тагашов пояснил, что основная ответственность за качество товара лежит непосредственно на продавце. Законодательство о защите прав потребителей не разделяет покупки в обычных магазинах и через интернет-платформы. В обоих случаях требования можно предъявлять продавцу, исполнителю или изготовителю в зависимости от ситуации.

Специалист сравнил маркетплейсы с обычными рынками, где предприниматели арендуют торговые места. Если покупатель приобретает некачественный товар на рынке, он обращается с претензией к продавцу, а не к администрации торговой площадки. По такому же принципу следует действовать при заказах через интернет.

Поэтому перед оформлением покупки важно проверять сведения о продавце, указанные в карточке товара.

Вместе с тем, как сообщил Тагашов, проект нового закона о защите прав потребителей предусматривает дополнительные обязанности для маркетплейсов. В частности, планируется усилить их ответственность за допуск недобросовестных предпринимателей на торговые площадки. Среди возможных мер — исключение таких продавцов из числа участников платформы.

Как вернуть деньги за товар иностранного продавца

Отдельные сложности возникают при приобретении товаров у зарубежных компаний и предпринимателей. Казахстанские торговые площадки работают в правовом поле страны, тогда как иностранные продавцы могут находиться за пределами юрисдикции Казахстана.

Однако это не означает, что покупатель полностью лишён возможности защитить свои права.

По словам руководителя столичного департамента, существуют соглашения с администрациями электронных торговых площадок, благодаря которым специалисты могут содействовать урегулированию споров. В частности, ведомство направляет обращения непосредственно агрегатору платформы, а тот взаимодействует с зарубежным продавцом по вопросам обмена или возврата товара.

Тагашов отметил, что такой механизм уже применяется на практике и, по его оценке, доля успешных возвратов достаточно высокая.