Жители Актау будут оценивать качество услуг в ЦОН при помощи "смайликов"

В рамках модернизации ЦОНов вводится система оценки сотрудников.
По словам заместителя директора ЦОН Мангистауской области Раисы Беждуговой, возле каждого рабочего места теперь расположен специальный монитор, на котором изображены три «смайлика»: «хорошо», «удовлетворительно» и «плохо».

- Клиент после получения услуги оценивает работу сотрудника. Все эти данные будут напрямую переправляться в Астану. В конце каждого месяца специальная система подсчитает, сколько услуг оформил конкретный работник ЦОНа и какие «смайлики» он получил от граждан. От этих данных будет зависеть размер премии. Ведь, как известно, зарплата сотрудников ЦОН, которая была одной из самых низких по стране, с начала следующего года должна повыситься, - отметила в интервью корреспонденту нашей газеты Раиса Беждугова.

На систему оценки каждого сотрудника ЦОН будет влиять и внешний вид, в том числе поведение и тон, с которым они общаются с клиентами. В апреле нынешнего года для работников ЦОН приказом председателя Комитета по контролю автоматизации государственных услуг и координации деятельности центров утверждены правила корпоративной культуры и этики.

Согласно этим правилам все работники должны придерживаться утвержденного офисного стиля одежды, носить удобную обувь, иметь аккуратный внешний вид, хорошую осанку и манеры, а также приятные мимику и жесты. К примеру, у работников ЦОН всегда должны быть чистые руки, аккуратные ногти, волосы хорошо промыты. В правилах прописано, что сотрудникам неприлично во время разговора с клиентом рассматривать руки, стучать пальцами по столу, чистить ногти, почесывать затылок, жевать. Общаясь с клиентом, следует смотреть на него, а не в сторону. Не рекомендуется резко садиться, вставать, поворачиваться, громко разговаривать, громко смеяться. Размахивание руками при разговоре, нервные движения головой и плечами свидетельствуют о низкой культуре работника. Выражение лица не должно быть ни скучающим с отсутствующим взглядом, ни угодливым, а должно быть доброжелательным, с приветливой улыбкой.

Выражения, которые не должны использовать сотрудники ЦОН при разговоре с клиентами:
- «Первый раз слышу»
- «Звонил, не дозвонился»
- «Приходил, но Вас (его, ее, их…) не было»
- «Искал, но не нашел»
- «А я думал…»
- «Не мы виноваты…», «Это виноваты …», « Это виноваты коллеги (клиенты, администрация, неправильные/отсутствующие документы, гос. органы и т.д.)»
- «Это было еще до того (до меня, тогда…)»
- «А я говорил (предупреждал, делал…)»
- «А мне никто не говорил»
- «А почему я?»
- «Не слышал»
- «Не знаю»
- «Не передавали»
- «Хотел, как лучше»
- «Я хотел, но не получилось»
- «Я сказал, а он (она) не сделал»
- «Меня в это время не было, кажется, болел, был в отпуске»

Фото Ольги Ярославской