ЦОНы в Казахстане ждут масштабные изменения: всё о реформе госуслуг

По словам министра, ключевой вектор развития — дальнейшая цифровизация и постепенный отказ от классической модели обслуживания через окна и менеджеров.

ЦОНы превратятся в «цифровые офисы населения»

Жаслан Мадиев отметил, что государство рассматривает ЦОНы не как учреждения прошлого, а как пространства нового типа — цифровые офисы населения. Их основной функцией станет самообслуживание граждан с помощью терминалов и цифровых решений.

«Говоря о дальнейшем развитии центров обслуживания населения, мы видим их трансформацию в цифровые офисы населения. В основном это должны быть зоны самообслуживания», — подчеркнул министр.

Сегодня в Казахстане фиксируется около 15 миллионов посещений ЦОНов в год, при том что это менее 5% от общего объема государственных услуг. Остальные 95% казахстанцы уже получают в электронном формате.

Почему миллионы людей все еще приходят в ЦОНы

Несмотря на высокий уровень цифровизации, порядка 15 миллионов граждан по-прежнему предпочитают личное обращение. По словам министра, именно с этой аудиторией государству предстоит системная работа.

Основные причины:

• недостаточные цифровые навыки;

• отсутствие привычки пользоваться онлайн-сервисами;

• страх ошибок при самостоятельном оформлении услуг.

«Этих пользователей необходимо постепенно обучать и формировать привычку получать услуги онлайн», — отметил Мадиев.

Топ-10 услуг создают основную нагрузку

Министр обратил внимание на важную деталь: около 80% всех визитов в ЦОНы приходятся всего на 10 самых популярных государственных услуг.

Именно поэтому власти сосредоточились на их переводе в полностью цифровой формат.

Безальтернативный онлайн: бумажные услуги уходят

Государство планомерно переводит наиболее востребованные услуги в формат, где онлайн станет единственным вариантом получения сервиса.

Уже сейчас:

• электронная цифровая подпись (ЭЦП) доступна только в цифровом виде;

• ряд документов и заявлений полностью переведен в электронную форму;

• процессы подачи и получения услуг упрощаются и стандартизируются.

«ЦОНы должны стать цифровыми офисами самообслуживания — так называемыми self-service-пространствами с терминалами, которые сегодня называют connection points», — пояснил министр.

При этом роль сотрудников ЦОНов будет постепенно сокращаться — они перестанут оформлять услуги «за человека», а сосредоточатся на консультационной поддержке.

Более 98% госуслуг уже оцифровано — и это не предел

Жаслан Мадиев сообщил, что сегодня более 98% государственных услуг в Казахстане уже переведено в цифровой формат. Однако эта цифра постоянно меняется.

Причина — выявление так называемых «скрытых услуг», которые ранее не были формализованы или не входили в официальный реестр.

«Скрытые» услуги и борьба с коррупцией

После обнаружения таких услуг:

• проводится их реинжиниринг;

• услуга оцифровывается;

• включается в реестр государственных услуг.

Эта работа ведется совместно:

• с Агентством по делам государственной службы;

• с местными исполнительными органами;

• с другими государственными структурами.

«Прежде всего это делается для возможности мониторинга качества оказания госуслуг. Это способствует снижению коррупционных рисков», — отметил министр.

Цифровизация позволяет:

• устанавливать четкие сроки оказания услуг;

• вводить KPI;

• делать процессы прозрачными и управляемыми.

Будущее ЦОНов решат регионы

Единой модели для всех регионов не будет. По словам министра, судьба каждого ЦОНа будет определяться индивидуально.

В регионах, где:

• есть подходящая инфраструктура;

• позволяют площади;

• уже создана техническая база,

ЦОНы будут развиваться как полноценные цифровые офисы без дополнительной нагрузки на государственный бюджет — за счет уже существующих ресурсов.

Почему «виснут» системы и что с этим делать

Отдельно журналисты подняли болезненный для казахстанцев вопрос — зависание информационных систем, из-за которого в ЦОНах образуются длинные очереди.

Жаслан Мадиев пояснил, что проблема часто связана с тем, что:

• используемые базы данных и системы принадлежат разным госорганам;

• они не всегда находятся под прямым управлением правительства.

Переписывание «корневых» систем и платформа «Казтех»

Для решения проблемы запущена масштабная модернизация:

• обновляются и переписываются ключевые («корневые») информационные системы;

• внедряются более устойчивые и масштабируемые решения;

• используется платформа «Казтех», которая ускоряет разработку и внедрение цифровых продуктов.

«Они будут более устойчивыми и масштабируемыми к нагрузкам, и подобных случаев станет все меньше и меньше», — заверил министр.

Что это значит для казахстанцев

В ближайшие годы граждан ждет:

• сокращение очередей в ЦОНах;

• рост числа услуг, доступных только онлайн;

• переход от «окон и бумажек» к цифровым терминалам;

• повышение прозрачности и скорости получения госуслуг.

ЦОНы не исчезнут, но станут совсем другими — менее людными, более технологичными и ориентированными на самостоятельное обслуживание.