ЦОНы в Казахстане меняют до неузнаваемости под новый формат обслуживания

В Алматы на стратегическом бранче «AI Экономика. Активы будущего: ИИ, инфраструктура, энергетика» заместитель премьер-министра – министр искусственного интеллекта и цифрового развития Жаслан Мадиев представил концепцию глубокой модернизации государственных услуг.

Главная идея реформы — переход от традиционных очередей и бумажной бюрократии к цифровым сервисным экосистемам с использованием искусственного интеллекта и новых моделей взаимодействия граждан с государством.

Единое цифровое окно на базе искусственного интеллекта

Ключевым элементом трансформации станет запуск национальной ИИ-модели AlemGPT, которая должна изменить формат получения госуслуг.

По словам министра, система позволит гражданам общаться с государственными сервисами в привычном диалоговом формате, без необходимости разбираться в сложных интерфейсах.

Фактически речь идет о создании «единого окна», где через один цифровой запрос можно получить полный спектр услуг — от справок до комплексных процедур, требующих учета индивидуальной ситуации пользователя.

Сокращение очередей и перевод услуг в онлайн

Одной из главных проблем остаются очереди и высокая нагрузка на ЦОНы. По данным ведомства, ежедневно офлайн-центры обслуживают около 15 миллионов обращений, при этом 80% трафика приходится всего на десять самых популярных услуг.

Министерство уже начало перевод этих услуг в цифровой формат, а также внедрение проактивных сервисов.

В качестве примера приводится автоматическая выдача электронной цифровой подписи (ЭЦП), которая теперь может предоставляться без личного обращения граждан.

По итогам первого квартала 2026 года нагрузка на ЦОНы по ключевым услугам снизилась на 30%. Цель — сократить общий поток посетителей вдвое до конца года.

ЦОНы нового поколения: формат «Apple Store»

Несмотря на активную цифровизацию, физические центры обслуживания полностью не исчезнут. Их концепция будет радикально изменена.

ЦОНы планируется трансформировать в современные сервисные хабы и комьюнити-пространства, где основной упор будет сделан не на оформление документов, а на помощь в использовании цифровых сервисов.

Предполагается следующая модель распределения функций:

• 70% пространства — зоны самообслуживания;
• 20% — консультационные зоны с сотрудниками, помогающими в сложных ситуациях;
• 10% — обучение граждан цифровым навыкам.

Новая роль сотрудников и цифровая адаптация населения

Особое внимание уделяется роли персонала. Консультанты в обновленных ЦОНах будут выполнять функцию цифровых наставников, помогая гражданам осваивать электронные сервисы и переходить на онлайн-взаимодействие с государством.

Таким образом, государственные офисы будут работать по принципу, схожему с магазинами Apple Store, где сотрудники не просто обслуживают клиентов, а обучают и сопровождают их в процессе использования технологий.

Финальный этап цифровизации госуслуг

В Министерстве цифрового развития отмечают, что основной задачей остается перевод наиболее востребованных услуг в полностью цифровой формат.

Речь идет о том, чтобы минимизировать необходимость личного посещения ЦОНов и обеспечить максимально удобный доступ к государственным сервисам через онлайн-платформы.