Продавцы об этом молчат: как вернуть деньги за товар в Казахстане, даже если вы потеряли чек

Когда можно вернуть товар

Многие покупатели уверены, что вернуть покупку можно исключительно в случае обнаружения брака. Однако Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей» предоставляет гражданам значительно более широкий перечень возможностей.

Как сообщили в департаменте торговли и защиты прав потребителей Туркестанской области, если приобретенный товар оказался ненадлежащего качества, покупатель вправе самостоятельно выбрать один из вариантов решения проблемы. Он может потребовать заменить товар на аналогичный, снизить его стоимость, бесплатно устранить выявленные недостатки или полностью вернуть уплаченные деньги.

Аналогичные права предусмотрены и в случае некачественного оказания услуг. Потребитель может требовать устранения недостатков либо возврата оплаченных средств.

Когда можно вернуть качественный товар

Даже если товар полностью исправен, его также можно вернуть или обменять. Такое право распространяется на непродовольственные товары, которые не подошли покупателю по размеру, форме, фасону, цвету, комплектации или другим характеристикам.

Однако для этого необходимо соблюдение нескольких условий:

• товар не должен быть в использовании;
• необходимо сохранить его товарный вид, упаковку, ярлыки, пломбы и потребительские свойства;
• желательно иметь документ, подтверждающий покупку.

Обратиться к продавцу необходимо в течение 14 календарных дней с момента приобретения товара.

Какие товары вернуть нельзя

Право на возврат распространяется не на все категории товаров. Закон предусматривает ряд исключений.

Возврату и обмену не подлежат:

• лекарственные препараты и медицинские изделия;
• нательное белье;
• чулочно-носочные изделия;
• товары, продаваемые на метраж;
• растения;
• животные;
• мобильные абонентские устройства.

Если аналогичного товара нет в наличии, продавец обязан произвести обмен не позднее чем через 10 календарных дней после обращения покупателя.

Кто оплачивает экспертизу

Нередко между продавцом и покупателем возникают разногласия относительно причин появления недостатков товара. В таких случаях проводится дополнительная экспертиза.

Первоначально расходы на ее проведение несет продавец. При этом покупатель имеет право лично присутствовать при проверке качества, направить своего представителя или заказать независимую экспертизу за собственный счет.

Если специалисты установят, что дефекты возникли уже после передачи товара покупателю — например, из-за неправильной эксплуатации, хранения, действий третьих лиц или форс-мажорных обстоятельств, — расходы на проведение экспертизы и транспортировку товара придется компенсировать покупателю.

Если же товар заменили новым, гарантийный срок начинает исчисляться заново, если иное не предусмотрено договором.

Когда продавец вправе отказать

Отказать в возврате или обмене продавец может только в предусмотренных законом случаях.

Например, если покупатель был заранее предупрежден о недостатках товара и приобрел его по сниженной цене либо повреждения появились уже после покупки вследствие нарушения правил эксплуатации.

В остальных ситуациях стороны могут договориться о ремонте товара за счет продавца либо снижении его стоимости.

Можно ли вернуть товар без чека

Распространенное мнение о том, что без кассового чека вернуть товар невозможно, не соответствует действительности.

Отсутствие фискального или товарного чека само по себе не лишает покупателя права требовать возврат или обмен. Подтвердить факт покупки можно и другими доказательствами:

• гарантийным талоном;
• свидетельскими показаниями;
• банковской выпиской;
• уведомлением из мобильного банковского приложения;
• фотографиями или видеозаписями.

Кроме того, законодательство Казахстана не запрещает вести фото- и видеосъемку в магазинах. Такие материалы также могут использоваться в качестве доказательств при возникновении спора.

Если гарантийный срок отсутствует, а дату изготовления определить невозможно, претензии по качеству товара можно предъявить в течение двух лет со дня покупки. Однако в этом случае покупателю необходимо доказать, что недостатки существовали еще до передачи товара.

Что делать, если продавец отказал

Если магазин отказывается принимать товар, возвращать деньги или даже принимать претензию, специалисты рекомендуют по возможности зафиксировать отказ. Это может быть письменный ответ продавца либо видеозапись разговора.

После этого покупатель вправе обратиться в территориальный департамент торговли и защиты прав потребителей по месту жительства или совершения покупки.

Подать обращение можно через государственную информационную систему e-Otinish. К заявлению рекомендуется приложить все имеющиеся доказательства: фотографии товара и его недостатков, чек (если сохранился), копию претензии продавцу, банковскую выписку и другие документы, подтверждающие факт покупки.

Кроме того, казахстанцы могут защищать свои права через суд или общественные объединения по защите прав потребителей.